唐春成绘

　　在我们的日常生活中，家政服务越来越重要。龙年伊始，保姆紧俏、好保姆难请等问题进一步显现，人们对家政服务的需求不断上升。缺乏规范、监管滞后，家政服务还频频引发消费投诉和纠纷。家政员的求职、工作过程也有不少酸甜苦辣。近日，我们走进家政人群，围绕家政业的一些热点难点进行了探访。

　　——编者

　　月嫂难找

　　在北京，好一点的全日制月嫂月收入过万元。开价越高的月嫂越抢手

　　“想找个好月嫂，实在是太难了。”2月26日，家住北京颐和园附近的李先生对笔者说。他花了1个多月时间找月嫂，仍然一无所获。

　　李先生在一家知名门户网站上班，工作强度大、生活节奏快，很难抽出时间和精力做家务。3月，妻子即将临产，父母又在外地，没有保姆，怎么应付得过来？春节一过，他就着手请月嫂。然而，找个好月嫂，比想象中要难得多。

　　上网、打电话、托朋友介绍……李先生在某家政公司物色了一名月嫂，当他按照约定的时间到家政公司见面时，却被告知：因为自己晚到了十几分钟，这名月嫂已经被别人请走了！

　　家政公司里，挤满了打算请月嫂的人。李先生了解到，在北京，一名普通的计时制月嫂（一般每天工作10个小时）月薪都在4000元以上，普遍比春节前涨了一两成；其中，好一点的全日制月嫂月收入过万元！要价越高的月嫂，越抢手。

　　李先生听朋友介绍，北京苏州桥旁还有一家不错的家政公司，他急忙赶去，却扑了个空：不仅没发现相应的公司标识，敲门也无人回应。问过楼里的其他住户才知道，先前这里确实有一家政服务公司，但已经搬走了。

　　李先生又来到北京万泉河街道附近一家小的家政公司。公司在一座破旧5层住宅楼地下室，楼道里灯光昏暗，霉味四溢，一扇破旧的不锈钢门上，贴着有些泛白的“家政服务”字样。

　　“这种环境中的家政公司，我怎么敢从这里请人帮我看孩子？”李先生苦笑道，“别人说‘好月嫂难找’，在我看来是根本找不到。”

　　北京家振达人家政服务有限公司的工作人员认为，“月嫂难请”，归根结底还是因为包括月嫂在内的各种家政员供不应求。当前家政业总体需求非常大，但是从事家政服务的专业家政员十分有限，优秀的家政员数量更少，自然抢手了。

　　“僧多粥少。”这位工作人员说，比如说现在有10户家庭需要家政员，市场上就只能给其中的六七户提供家政员，只能满足一部分的需求；特别是请月嫂，人们总想请最好的，这就进一步推高了行情，“随着5、6月生育高峰临近，月嫂的价格还可能进一步上涨。”

　　此外， 家政行业管理无序、市场上各家政公司组织松散、家政服务人员水平不一、顾客对家政员的期望值过高等，也是“月嫂难请”的原因。有些家政公司根本不具备专业能力，“一张桌子、一部电话、几把椅子”就办起了家政公司，让很多顾客带着希望来，怀着失望走。一些家政公司流动性大，根本不能让顾客放心。

　　保姆难留

　　“有些保姆能力有限，甚至连一些简单的家务也不能胜任；有些保姆擅自‘溜号’，也让我头疼”

　　“半年不到，我家前后就换了七八个保姆。”北京万柳街道的刘先生无奈地说。刘家有一个9个月大的孩子，夫妻二人工作压力大，没有时间照顾孩子、收拾房间。孩子2个月大的时候，刘先生决定找个保姆，然而保姆更换太频繁，成了困扰他的一个难题。

　　刘先生说，他对保姆的要求不高，就是照看一下孩子、做一些简单家务。他会带着保姆先了解家务的情况，然后再让保姆自己做。但是，有的保姆做家务的能力非常有限，甚至连一些简单的家务也不能胜任，“试用期一过，只好赶紧换人。”

　　“除了我主动提出辞退外，有些保姆擅自‘溜号’，也让我头疼。”刘先生说，他曾到一家小公司找保姆，没有和家政公司签订正式合同。没想到几天后，这位保姆居然玩起了“失踪”：“我在家里等了一天人都没来，后来打电话过去，她给的理由让人大跌眼镜，说是‘觉得当保姆没意思，不想做了’。”

　　刘先生发现，还有一些家政员相互形成攀比之风。一些在攀比中感到工资较低或是待遇较差的家政员则会心理不平衡，向雇主提出增加薪金的请求不能实现后，带着情绪服务，影响服务质量。

　　说着，刘先生拿出刚刚与一家大型家政公司签好的合同：“我选择这家，主要是因为他们更专业，口碑也很好，而且在手续方面非常正规，公司、雇主和保姆之间都要签订三方合同，尽管要交1000多元的介绍费，但‘花钱买放心’，我觉得还是可以接受的。”

　　刘先生说，他家经常收到一些家政公司分发的小广告，上面所写的服务内容也涵盖家居卫生清理等，但当刘先生到这家公司了解具体情况时，却发现其根本没有具体的办公地点。他发现，这家公司由一些家政外来务工人员“拼”成，多数人没有经过专业培训，这样的家政员，谁敢请？

　　“我们习惯把他们称为家政‘游击队’。”刘先生说，他们游走于各个社区之间，尽管价格低廉、能够解决一些家庭在家政需求方面的燃眉之急，但这种家政公司的服务能力显然要打上一个大问号。

　　纠纷难解

　　一旦出现纠纷，一些家政公司只能起到调解作用；调解不成，只能给顾客提供更换保姆的服务，处理结果难让顾客满意

　　“老太太说了，就是爬着走，也不找这样的保姆！”家住北京北洼路的支先生说，他年迈的姑姑请了保姆后，对保姆糟糕的服务忍无可忍，一气之下说出这番话。

　　支先生说，老太太虽然年事已高，但基本生活可以自理，家人希望保姆能够帮她做一些简单的家务，让老人安享晚年。于是就通过某家政公司找到了这名保姆，每月工资2000多元，包吃包住。

　　本以为不错的待遇可以让保姆尽心尽力，可她接下来的表现却让家里人非常不满意：保姆每天最多的时间不是陪着老太太，而是“陪着”老太太家中的电话，给老家的亲戚打长途，一打就是几十分钟；陪老人看电视的时候，老人只能依着保姆的兴趣来看节目；老太太让保姆擦窗户，保姆居然以太危险为由拒绝擦。更让人难以接受的是，保姆在照顾老人方面提不起精神，但对自己的生活质量倒很讲究：每天都会为自己煮上两个鸡蛋，说是保证营养……

　　一怒之下，老太太将这名保姆轰出了家，而且要求支先生去跟家政公司讨个说法。支先生认为在这起纠纷中，保姆应承担主要责任，于是找到了家政公司。可家政公司却表示，最多只能提供更换保姆的服务，拒绝承担其他责任。

　　针对家政服务纠纷，北京长椿街附近一家家政公司的负责人王女士表示，家政公司一般会在保姆上岗前进行职业培训，其中就要求保姆避免与家人发生“冲突”，注意提高服务意识、服务水平，端正态度等，尤其是在照顾老人时，要求保姆“多陪老人说话”，“以老人生活开心、顺心为工作原则”等。

　　王女士表示，尽管公司在这方面有培训与叮嘱，不过在提供服务的过程中，更多的还是需要保姆们“调整”个人心态，一旦出现纠纷，公司只能起到“调解者”的作用。她承认，目前一些家政公司对于避免或解决纠纷的方法并没有明文规定，大部分情况是要针对具体的情况来做出相应的处理，如果顾客对处理结果不满意，公司对保姆也没有更多的办法。

　　找保姆要注意啥？（延伸阅读）

　　靳羽飞

　　1.选择正规家政公司

　　雇主应选择那些具有正规资质、在工商行政部门或其他管理部门登记合格的专业家政公司。专业的家政公司在招收家政服务员时会有较为规范和严格的标准，每位家政服务员都需要有本人的身份证、户口簿、健康证、培训证、照片等相关材料。同时在家政服务员上岗后会对其进行业务能力、专业知识以及职业道德等方面的培训，综合素质较高。

　　雇主在与公司签订雇佣家政服务员合同的时候，需要家政公司出示正规的、具有法律效力的三方合同，包括家政公司与消费者、消费者与家政服务员以及家政公司与家政服务员之间的合同，提供服务的法律保证。不要选择在小区贴广告或流动的“野家政”。这样在解决纠纷时就能明确责任主体，合法有效地处理矛盾。

　　2.尊重家政服务员

　　家政服务工作能够有效帮助家庭与社会互动，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。因此，家政服务员同样也需要社会和人们的关心。对雇主来说，对待家政服务员要有爱心，尊重她们的人格，不宜过于冷漠，更不能谩骂甚至虐待。工作要求应该循序渐进，给家政服务员一个逐步适应的过程。在有基本安全防范意识的时候也不能刻意去监视和怀疑服务员的工作与生活，双方要相互信任。

　　3.理性处理家政纠纷

　　如果纠纷发生，消费者在找寻保姆之前应当根据自身需要确定标准，明确与家政公司以及保姆之间的法律关系。

　　如果家政公司以公司名义与雇主签订合同并提供家政服务，两者之间是承揽合同关系，如果由于家政服务员的责任而给雇主带来损失，应由家政公司承担赔偿责任；如果消费者是通过中介公司或者熟人介绍聘请的保姆，雇主和保姆之间是雇佣民事关系，保姆提供家政服务的方式受雇主的指挥与分配，在饮食起居等方面也会受到雇主一定程度的管理，双方具有人身依附关系，当出现纠纷时，就只能向保姆个人主张权利解决矛盾。